- De geschiedenis van Rituals
- Rituals nu
- Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
- Bedrijf met de op twee na beste klantbeleving
- 7 gouden regels van klantvriendelijkheid
Word net zo klantvriendelijk als Rituals
Bij Gift Campaign laten we ons graag inspireren door anderen. Er zijn zoveel succesvolle initiatieven en bedrijven op de markt die wij graag volgen. Een daarvan is het wereldberoemde merk Rituals. Dit van origine Nederlandse bedrijf is in 2021 verkozen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Hoe hebben zij deze prestigieuze titel weten te verkrijgen? We nemen vandaag een kijkje in de keuken van de meester qua klantvriendelijkheid. Lees je snel verder?
· De geschiedenis van Rituals
Wereldwijd is het merk Rituals bekend, maar wellicht doet deze naam bij jou nog geen belletje rinkelen. Of wie weet ken je het merk wel, maar niet haar geschiedenis. Deze is bijzonder interessant te noemen. De megasuccesvolle onderneming met een jaloersmakende jaarlijkse omzet begon namelijk zonder grootschalig marketingbudget. Hoe hebben ze zo weten te groeien?
Rituals werd in 2000 opgericht door de Nederlandse Raymond Cloosterman. Raymond groeide op in Nijmegen, maar verruilde zijn geboortestad om bedrijfseconomie te studeren in Rotterdam. Op 23-jarige leeftijd begon hij zijn carrière bij een ander wereldberoemd bedrijf met haar roots in Nederland; Unilever, waar hij werkte als assistant-brand manager in de persoonlijke en huishoudelijke verzorging.
Na diverse zakelijke trips naar onder andere New York, Parijs en Londen, raakt hij geïnspireerd om zijn eigen ondernemingsplan op te zetten. De mogelijkheden om deze plannen te realiseren bij Unilever waren beperkt, echter geloofde Cloosterman zo in zijn eigen concept dat hij in 2000 besloot zijn baan op te zeggen en zelfstandig te starten. Een gewaagde move, waardoor hij al zijn spaarcenten moest aanspreken. De visie van Cloosterman was dat Rituals een bereikbaar luxemerk moest zijn. Een merk dat je niet enkel koopt tijdens de Kerst, maar het hele jaar door. Een belangrijke pijler was dat Rituals opgebouwd zou worden zonder een groot reclamebudget te gebruiken. Iets wat andere wereldberoemde merken als Starbucks, MAC en Ben & Jerry’s ook was gelukt!
De totstandkoming van de productlijnen waren (en zijn nog steeds) geïnspireerd op de invloeden en spiritualiteit van Oosterse filosofieën. Deze lijnen moesten verkocht worden in winkels die beschikken over een luxe en elegante uitstraling, waarbij de klant een volledige beleving ervaart.
· Rituals nu
Rituals begon allesbehalve succesvol. De start was moeizaam en het lukte Cloosterman pas na 5 jaar proberen om een tweede filiaal in Nederland te openen. Echter ging in 2004 het balletje rollen, zelfs de grens over! Inmiddels zien we in maar liefst 27 landen wereldwijd meer dan 650 Rituals winkels. Indrukwekkend! De ambitie van Raymond Cloosterman om van Rituals een wereldmerk te maken is dan ook gelukt. Het populaire cosmeticamerk heeft niet alleen eigen winkels, maar ook franchisevestigingen, webshops en shop-in-shops in luxe warenhuizen als de Corte Ingles en De Bijenkorf.
Daarnaast worden diverse Rituals producten ook aangeboden op plekken als vliegtuigen, Rituals City Spa’s en honderden hotels wereldwijd. De omzetcijfers van Rituals zijn dan ook niet misselijk. Het merk behaalde in 2011 een omzet van maar liefst 140 miljoen euro en in 2015 stond de omzet op 283 miljoen.
· Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2021
Internationale groei en fantastische omzetcijfers zijn natuurlijk prachtig, maar de grootste erkenning is het hebben van tevreden klanten. Ook dit is Rituals gelukt. In 2021 zijn zij in hun geboorteland Nederland uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van het jaar. De kers op de taart!
De winnaar wordt ieder jaar bepaald op basis van onafhankelijk, continu online onderzoek onder maar liefst tienduizenden Nederlandse consumenten. Er wordt gekeken naar welke bedrijven overall het beste scoren en in welke branch. In totaal werden 37.702 consumentenbeoordelingen bekeken van 321 bedrijven in 9 sectoren.
Klanten waardeerden Rituals in 2021 overall met een beoordeling van 8,2. Al jaren staat ze in de top 10 qua meest klantvriendelijkste bedrijven en dit jaar is het haar gelukt de 1ste positie te behalen. Cloosterman zei hierover:
“Wij zijn enorm trots dat we dit jaar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland zijn. Dit is te danken aan onze professionele klantenserviceteams en onze experts op de winkelvloer. Klanttevredenheid staat hoog bij ons in het vaandel en de consument is altijd het middelpunt als het gaat om het ontwikkelen van een klantbeleving”.
Een van de marketingslogans van Rituals is “we are not here to sell you beauty, we are here to make you feel good“. Dit zijn geen lege woorden en de prestigieuze titel die Rituals heeft weten te behalen in 2021 is daar een bewijs van!
· Bedrijf met de op twee na beste klantbeleving
Naast dat Rituals is uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland in 2021, behaalde ze ook nog een nummer twee positie van het bedrijf met de beste klantbeleving. Ze hebben deze plek weten te bemachtigen door diverse factoren. Rituals streeft ernaar klanten te helpen hun hectische leven te vertragen middels rituelen. Dit doet ze zowel via de fysieke winkels (zoals de nieuwe vestiging ‘House of Rituals’ in Amsterdam) als via de app of hun YouTube account waar je als gebruiker meditatie- en yogalessen kunt volgen.
Volgens Rituals is vertragen tijdens de Covid-19 pandemie belangrijker dan ooit voor de consument. Daarom plaatste het bedrijf in supermarkten pop-up displays om consumenten hierover te informeren. Tevens deelde ze meer dan 200.000 goodie bags uit aan ziekenhuismedewerkers als blijk van dank voor hun voortdurende inspanningen tijdens de coronacrisis. Maar denk ook aan het kopje thee die je standaard aangeboden krijgt bij een bezoekje aan de winkel of de uitgebreide tijd die de werknemers voor je nemen om jou te helpen het geschikte product te vinden.
· 7 gouden regels van klantvriendelijkheid
Heb jij de ambitie om net zo klantvriendelijk te worden als Rituals? Hiervoor kunnen de 7 Gouden Regels van klantvriendelijkheid je helpen. Deze regels zijn als volgt;
1. Wees beschikbaar
Erg belangrijk voor klanten is dat jij beschikbaar bent wanneer de klant daarom vraagt. Niets zo vervelend als voor een dichte deur staan op het moment dat jij net tijd hebt om iets te kopen (bijvoorbeeld). Zorg dat je openingstijden aansluit bij de wens van je klant en biedt (ook) online mogelijkheden aan.
2. Kom je beloftes na
Doe wat je belooft. Claim jij de klant altijd voorop te zetten? Doe dit dan ook echt. Manage hierbij de verwachten van je klant, je beloftes kunnen immers te ambitieus zijn. En let op: afspraak = afspraak.
3. Back off
Geef de klant zogeheten ‘snuffelruimte’, dat wil zeggen; val hem niet onnodig lastig. Laat weten dat je hem of haar hebt gezien en er bent om ze te helpen, maar wees niet opdringerig.
4. Wees flexibel
Doe niet moeilijk over formaliteiten, bijvoorbeeld als de klant wil ruilen. Neem hierbij zaken uit handen om de klant te ontzien. Zorg daarnaast ook voor een heldere (online) procedure.
5. Denk oplossingsgericht
Geef het toe als je fouten maakt en alles wat je kunt (en zelfs een beetje meer) om dit op te lossen. Neem de klant serieus ook al ben je het er in eerste instantie niet mee eens. Wees open, transparant en handel ad hoc.
6. Ben betrokken
Als bedrijf denk je vaak je klant door en door te kennen, maar is dit wel echt zo? Weet jij echt wat de wensen, dromen, doelen, frustraties en pijnpunten van je klant zijn? Kortom: ben je echt betrokken? Hiervoor dien je goed te luisteren.
7. Stel mens en maatschappij voorop
Last but not least is het voor klanten erg belangrijk dat jij oog hebt voor mens en maatschappij. Is de drijfveer achter jouw onderneming puur gericht op verkoop? De klant merkt dit en stapt dan liever over naar de concurrent.
Surprise! Wij hebben nog een extra tip voor jou; namelijk die van het verrassingselement. Niets is leuker dan onverwachts iets krijgen. Hier kunnen wij je bij helpen. Zo kun je de beste relatiegeschenken met logo laten bedrukken en deze gratis uitdelen bij klanten in je fysieke winkel of bij een aankoop op jouw online webshop. Doe hier een handgeschreven briefje bij om de customer experience een extra dimensie te geven.
Bekijk hiervoor gerust ons uitgebreide assortiment, waar wij voor iedere branche geschikte relatiegeschenken hebben. Mocht je hulp nodig hebben, neem dan gerust contact op met onze klantenservice. Wij staan graag voor je klaar.